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Resumo
Objetivo – O presente estudo avalia o efeito da motivação hedônica e utilitária na percepção da atmosfera e na qualidade do atendimento, na satisfação e na intenção de recompra em uma cadeia de varejo brasileira de joias de prata.
Metodologia – Uma pesquisa de interceptação em shopping com 160 consumidores e uma análise do modelo de equações estruturais foram realizadas pelo software SmartPLS. Além disso, os dados da pesquisa foram submetidos à análise do multigrupo parcial de mínimos quadrados (PLS-MGA).
Resultados – Em geral, a disposição/layout da loja e o atendimento ao cliente impactaram significativamente a satisfação e a intenção de recompra do cliente. Os consumidores utilitários mostraram maior satisfação nas lojas com música de fundo. Os consumidores hedônicos demonstraram uma forte relação entre a disposição/layout da loja e o atendimento ao cliente, e entre a satisfação e a intenção de recompra, o que indica que a satisfação que encontram na atmosfera da loja e no atendimento ao cliente leva à intenção de recompra.
Contribuições – Os consumidores hedônicos e utilitários diferem nos procedimentos cognitivos ativados durante as compras. Ao oferecer um ambiente de loja adaptado às orientações e decisões dos clientes, os varejistas podem aumentar a satisfação do consumidor, tanto dos consumidores hedônicos quanto dos utilitários. No que diz respeito à teoria, o estudo aborda a teoria da motivação do consumidor no ambiente de varejo, especificamente, lojas de presentes no segmento de joias de prata.
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