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Resumo
O presente artigo tem por objetivo estudar o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes em prestadores de serviços hospitalares. A natureza exploratória do trabalho está diretamente relacionada à baixa produção acadêmica existente sobre o tema no Brasil. O artigo está dividido em três partes. Na primeira parte faz-se uma revisão da literatura pertinente ao tema em que se abrange: importância dos serviços; serviços de saúde; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo realizada com o uso do método de estudo de casos para verificar de que maneira os conceitos de evidência física são aplicados por hospitais brasileiros. Na terceira parte conclui-se que, em geral, as ações desenvolvidas pelas organizações pesquisadas são coerentes com as práticas descritas na literatura internacional. Também na terceira parte são apresentadas as limitações do estudo e oferecidas sugestões para futuras pesquisas sobre o tema.
Palavras-chave: Evidência física. Qualidade de serviços. Hospitais.
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