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Resumen
El presente artículo tiene por finalidad estudiar el uso de la evidencia física como forma de generar percepciones de calidad de servicios por parte de clientes en prestadores de servicios hospitalarios. La naturaleza exploratoria del trabajo está directamente relacionada con la baja producción académica sobre el tema en Brasil. El artículo se divide en tres partes. En la primera parte se hace una revisión de la literatura referente al tema que abarca: importancia de los servicios, servicios de salud, la calidad de los servicios y la evidencia física. En la segunda parte se presenta la metodología y los resultados de un estudio de campo realizado por el método de estudio de casos para observar de qué manera los conceptos de evidencia física se aplican en los hospitales brasileños. En la tercera parte se concluye que, en general las acciones desarrolladas por las organizaciones investigadas son coherentes con las prácticas descritas en la literatura internacional. También en la tercera parte se presentan las limitaciones del estudio y se ofrecen sugerencias para futuras investigaciones sobre el tema.
Palabras clave: Evidencia física. Calidad de servicios. Hospitales.
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