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Resumo
No presente trabalho de pesquisa foram analisados
os efeitos diretos e indiretos das práticas de Gestão
da Qualidade nos resultados-chave e foram identificadas
as relações entre as práticas da qualidade.
Para atingir o objetivo proposto, apresenta-se
um modelo estrutural que leva em consideração
a revisão prévia da literatura com o propósito de
identificar as práticas da qualidade e as relações
causais com os resultados-chave. O modelo teórico
e suas hipóteses foram testados usando-se os
dados obtidos a partir de uma amostra de 186
empresas de hospedagem turística certificadas com
a marca “Q de Qualidade Turística” na Espanha,
a partir de um questionário elaborado com base
nas práticas de qualidade definidas na literatura e
pelo Modelo EFQM, tomando-se como referência
algumas das escalas mais relevantes. A metodologia
usada consiste na aplicação de uma Análise
Fatorial Exploratória e Confirmatória para validar
as escalas (confiabilidade, unidimensionalidade e
validade) e delimitar o número de itens de cada
um dos instrumentos de medida dos construtos
propostos, para, em seguida, elaborar o modelo
causal proposto, procedendo ao teste das hipóteses
levantadas por meio da técnica do Modelo
de Equações Estruturais (SEM). Os resultados
obtidos reforçam as relações entre as práticas de
qualidade e o impacto direto e positivo de duas
das práticas: gestão de processos e política/planejamento
da qualidade, nos resultados-chave. Também
foi observado que as práticas da qualidade
que mais influenciam nos resultados-chave são a
política/planejamento da qualidade junto com a
liderança, levando-se em conta os efeitos totais
(diretos e indiretos).
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