Los efectos de las prácticas de gestión de la calidad en los resultados clave: muestra de cuestionarios para el sector del alojamiento turístico en España

Resumen

En este trabajo de investigación se examinan los
efectos directos e indirectos de las prácticas de la
Gestión de la Calidad en los resultados clave, y se
identifican las relaciones entre las prácticas de la
calidad. Para cumplir con el objetivo propuesto se
plantea un modelo estructural teniendo en cuenta
la revisión previa de la literatura con el propósito de
identificar las prácticas de calidad y las relaciones
causales con los resultados clave. El modelo
teórico y sus hipótesis son testados usando los
datos obtenidos de una muestra de 186 empresas
de alojamiento turístico certificadas con la marca
“Q de Calidad Turística” en España, a partir de un
cuestionario elaborado en base a las prácticas de
calidad definidas en la literatura y por el Modelo
EFQM, tomando como referencia algunas de las
escalas más relevantes. La metodología empleada
consiste en la aplicación de un Análisis Factorial
Exploratorio y Confirmatorio para validar las
escalas (fiabilidad, unidimensionalidad y validez)
y delimitar el número de ítems de cada uno de
los instrumentos de medida de los constructos
planteados para, a continuación, estimar el
modelo causal propuesto procediendo a contrastar
las hipótesis planteadas mediante la técnica
Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Los
resultados obtenidos apoyan las relaciones entre
las prácticas de la calidad y el impacto directo y
positivo de dos de las prácticas: gestión de los
procesos y política/planificación de la calidad,
en los resultados clave. También se observó que
las prácticas de calidad que más influyen en los
resultados clave son la política/planificación de la

calidad junto con el liderazgo teniendo en cuenta
los efectos totales (directos e indirectos).