Palavras-chave
Como Citar
Resumo
A padronização das respostas e a redução dos
custos deram grande relevância aos call centers
no que se refere à estratégia comercial de muitas
empresas de serviços.
O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto
as características da função, tal como foram
identificadas por Hackman e Oldham (1980), são
determinantes essenciais dos níveis de satisfação
do funcionário de contato no call center.
Efetivamente, a literatura sugere claramente que
as características da função têm grande influência
no modo como os funcionários desempenham
seu trabalho, no seu nível de satisfação e,
consequentemente, na qualidade de serviço
prestada ao cliente.
Procedemos à realização de um estudo de caso,
apoiado em um conjunto de dados coletados por
meio de questionário.
Os resultados revelam que os funcionários sentem
seu trabalho como sendo altamente estruturado
e intensamente monitorado, podendo prejudicar
o desempenho no que se refere ao contato
com o cliente, sobretudo em relação à desejada
personalização, flexibilidade e resposta em um
só contato.
De modo a aumentar a satisfação dos funcionários
de contato, é apresentada uma proposta que
reforça a componente de autonomia e valoriza a
satisfação intrínseca associada à função.
Em síntese, salientamos a importância de alterar
o modo como as empresas encaram a função
dos funcionários de contato, em contexto de call
center, nem sempre percebida e concebida como
estratégica, propondo um maior investimento
organizacional no redesenho da função.
Em caso de aprovação do artigo para publicação, os direitos de copyright são cedidos pelo(s) autor(es) à Revista Brasileira de Gestão de Negócios – RBGN.
Nestes termos, é OBRIGATÓRIO que os autores enviem para RBGN o formulário de Cessão de Direitos Autorias devidamente preenchido e assinado. Conforme o modelo: [Direitosautorais]
As condições da Cessão de Direitos Autorais indicam que a Revista Brasileira de Gestão de Negócios – RBGN possui a título gratuito e em caráter definitivo os direitos autorais patrimoniais dos artigos por ela publicados. Não obstante a Cessão dos Direitos Autorais, a RBGN faculta aos autores o uso desses direitos sem restrições.
Os textos publicados na RBGN são de inteira responsabilidade de seus autores.
A revista adota o padrão de licença CC-BY Creative Commons Attribution 4.0 permitindo redistribuição e reutilização dos artigos sob a condição de que a autoria seja devidamente creditada.