Análisis de la función y sus repercusiones en los niveles de satisfacción de los empleados de call center: estudio en una gran compañía de telecomunicaciones

Resumen

La estandarización de las respuestas y la reducción
de costos han aportado una gran relevancia a los
call centers con respecto a la estrategia de negocio
de muchas empresas de servicios.
El propósito de esta investigación es analizar
en qué medida las características de la función,
identificadas por Hackman y Oldham (1980),
son los principales factores determinantes de
los niveles de satisfacción de los empleados de
contacto en el call center.
De hecho, la literatura sugiere claramente que
las características de la función tienen una gran
influencia en cómo los empleados realizan
su trabajo, en su nivel de satisfacción y, en
consecuencia, en la calidad del servicio prestado
al cliente.
Se ha realizado un estudio de caso, con el apoyo
de un conjunto de datos recogidos mediante
encuesta.
Los resultados muestran que los empleados
sienten que su trabajo está muy estructurado
e altamente vigilado, lo que puede degradar
el rendimiento con respecto al contacto con
el cliente, particularmente con respecto a la
personalización deseada y a la respuesta en un
solo contacto.
Para aumentar la satisfacción de los empleados de
contacto, se presenta una solución propuesta que
refuerza el componente de la autonomía y valora
la satisfacción intrínseca asociada a la función.
En resumen, podemos destacar la importancia de
cambiar el modo en que las empresas contemplan
la función de los empleados de contacto, en el
contexto del call center, no siempre percibido ni
concebido como estratégico, proponiendo una
mayor inversión en el rediseño de la función de
la organización.