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Resumo
O estabelecimento de instrumentos de avaliação institucional, aptos a reconhecer a percepção discente, são de fundamental importância para a adequada prestação de serviços educacionais. Partindo desse princípio, o presente trabalho tem por objetivo verificar, por meio da escala SERVQUAL, a percepção de qualidade dos estudantes de Administração em uma IES particular do Sul de Minas Gerais. Para tanto, foi feita uma pesquisa de natureza descritiva. Os dados foram coletados por meio do questionário SERVQUAL adaptado à avaliação educacional. O universo de pesquisa correspondeu aos alunos do último período do curso de Administração. Estes foram selecionados devido à longevidade de seu contato com o curso e com a instituição. A análise de dados envolveu técnicas descritivas (distribuição de frequências) e multivariadas (análise de conglomerados e discriminante). Em seus resultados o trabalho pôde identificar variáveis bem avaliadas e, também, estruturas, processos e condutas que devem ser aperfeiçoadas. O emprego de técnicas estatísticas permitiu a identificação de dois grupos (denominados de “mais exigentes” e “menos exigentes”) e os atributos responsáveis pelos dissensos, que servirão de parâmetro para a priorização de processos de melhoria. Toda organização possui clientes com diferentes expectativas de qualidade. As instituições de ensino superior não fogem a essa regra. Assim, somente a identificação de atributos-chave para a percepção da qualidade e sua criteriosa análise é que podem dar início a processos efetivos de melhoria.
Palavras-chave: Ensino superior. Administração. Qualidade de serviços. Escala SERVQUAL.
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