Educación Superior en Administración y Percepción de la Calidad de los Servicios: una aplicación de la escala SERVQUAL

Resumen

Disponer de instrumentos de evaluación institucional, capaces de reconocer la percepción discente, es de fundamental importancia para la adecuada prestación de servicios educativos. A partir de este principio, este trabajo tiene como objetivo verificar, por medio de la escala SERVQUAL, la percepción de la calidad por parte de los estudiantes de Administración, en una IES privada del sur de Minas Gerais. Para ello, se realizó una investigación descriptiva. Los datos fueron recolectados por medio del cuestionario SERVQUAL adaptado a la evaluación educativa. Alumnos del último período del curso de Administración conformaron el universo de la investigación. La selección de los alumnos se realizó por el prolongado tiempo de contacto con el curso y con la institución. El análisis de los datos incluyó técnicas descriptivas (distribución de frecuencias) y multivariables (análisis de conglomerados y discriminante). En los resultados del trabajo se pudieron identificar variables bien evaluadas, y también estructuras, procesos y procedimientos que deben ser mejorados. El uso de técnicas estadísticas permitió identificar dos grupos (denominados: ";más exigentes"; y ";menos exigentes";) y los atributos responsables por las disensiones, que servirán de parámetro para dar prioridad a los procesos de mejora. Toda organización tiene clientes con expectativas diferentes de calidad. Las instituciones de educación superior no escapan a esta regla. Por lo tanto, sólo la identificación de los atributos clave para la percepción de la calidad y su meticuloso análisis pueden iniciar procesos efectivos de mejora.

Palabras clave: La educación superior. Administración. Calidad de los servicios. Escala SERVQUAL.