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Resumen
Este estudio analiza el proceso de evaluación de la calidad en servicios. Con base en el referencial teórico, se propone un método de análisis para aplicar en el sector específico de las autovías del Estado de São Paulo. Mediante investigación cuantitativa con 4800 entrevistas realizadas en trechos de autovías administradas por 12 empresas concesionarias, se obtuvieron declaraciones de conductores estratificados en las categorías automóviles, ómnibus y camiones. Los conductores jerarquizaron por orden de importancia, siete dimensiones (factores) sobre aspectos de la prestación de servicios y se evaluaron 22 subfactores comprendidos en las mismas. Fue posible establecer un Índice de Calidad entre las concesionarias y las categorías de los conductores. Por medio de la técnica estadística de escalonamiento multidimensional se hizo un mapeo con las posiciones relativas de las concesionarias en el conjunto de los 22 subfactores. Con el método de análisis propuesto en ese estudio y la investigación en las autovías, se ilustró la aplicación de un instrumento de evaluación de calidad en servicios.
Palabras clave: Calidad en servicios. Análisis multivariado. Autovías.
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