Palabras clave
reações do consumidor
satisfação comercial.
Cómo citar
Resumen
Objetivo – O objetivo deste trabalho é testar um modelo conceitual por meio do qual estabelecemos a influência da satisfação comercial e de outras variáveis (gênero, mobilidade e disponibilidade de lojas alternativas) nas reações do consumidor às situações de falta de estoque (FDE).
Metodologia – Os autores utilizaram um questionário padronizado para coletar dados sobre a reação do consumidor à FDE e os determinantes analisados, incluindo a satisfação comercial (para a qual a confiabilidade, a validade e a unidimensionalidade foram testadas). A pesquisa foi realizada nas quatro maiores cidades da Sérvia. Todas as entrevistas foram realizadas aleatoriamente, por meio de chamadas telefônicas; assim, foram reunidas 392 reações. As hipóteses estabelecidas foram testadas por meio de um modelo logit multinomial com o uso de efeitos marginais.
Resultados – Os resultados mostram que a satisfação comercial afeta significativamente três reações à falta de estoque (troca da loja, adiamento e troca de produto), ao passo que afeta positivamente no caso de troca de produto e adiamento, e negativamente no caso de troca da loja. Os resultados também mostram que os consumidores comercialmente satisfeitos, independentemente de outros fatores, não estão suscetíveis a trocar de loja em situações de falta de estoque.
Contribuições – Além das implicações gerenciais, este estudo incluiu, pela primeira vez, a satisfação comercial como antecedente das reações do consumidor às situações de FDE. Além disso, o impacto dessa variável nas reações às situações de FDE foi analisado nos dois níveis de disponibilidade de lojas alternativas, gênero e mobilidade.
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