Servicio de Atención al Cliente:¿tercerizado o própio? Un Análisis de Satisfacción del Cliente Usuario

Resumen

En los días actuales  en que el consumidor conoce cada vez más su poder y  las instituciones de defensa del consumidor están cada vez más activas, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) desempeña una función de gran importancia dentro de la empresa.  En ese contexto, este artículo tuvo como objetivo verificar si la tercerización interfiere en la calidad   que el cliente usuario percibe cuando accede al SAC por teléfono. Para esto se realizó una investigación exploratoria con 184 entrevistados y 55 empresas que ellos indicaron; los datos resultantes se procesaron mediante técnicas estadísticas. A los efectos de la investigación, se consideraron tres aspectos del SAC: los operacionales (contacto por teléfono), los humanos (Atención) y los de la empresa (responsivos).  Cuando la muestra investigada trató estos aspectos individualmente se observó que apenas uno, el que se refiere a  los aspectos humanos, presenta indicios de una mayor satisfacción del cliente usuario del el SAC propio.  Con relación a  los demás aspectos – los operacionales y los de la empresa – los datos indican que la naturaleza del SAC (propio, tercerizado o mixto) no influye  en la satisfacción del cliente usuario.  Pero cuando los aspectos de atención (operacionales y humanos) se consideran como un factor único, los resultados indican una diferencia significativa que revela mayor satisfacción de los respondientes cuando son atendidos por el SAC propio. Palabras-clave: Servicio de atención al cliente. Satisfacción del cliente. Tercerización. Marketing.