Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online
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Palavras-chave

Student experience
website quality
brand assessment
virtual learning environment
virtual universities Experiência do aluno
qualidade do site
avaliação da marca
ambiente virtual de aprendizagem
universidades virtuais Experiência do aluno
qualidade do site
avaliação da marca
ambiente virtual de aprendizagem
universidades virtuais

Como Citar

Izquierdo-Yusta, A., Jimenez-Zarco, A. I., Martinez-Ruiz, M. P., & Gonzalez-Gonzalez, I. (2021). Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online. RBGN - Revista Brasileira De Gestão De Negócios, 23(1), 1–20. https://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097

Resumo

Objetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiência do consumidor com serviços eletrônicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influência da qualidade do site e das avaliações da marca da universidade sobre a experiência de consumidores que são alunos de uma universidade virtual.

 

Metodologia – Realizamos uma análise estatística utilizando a modelagem de equações estruturais de questionários online coletados de 306 alunos de pós-graduação de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiência do cliente.

 

Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade é o fator com maior influência. Em contrapartida, a influência exercida pelo ambiente da internet é menor. Das três dimensões de site, a qualidade do sistema exerce maior influência, seguida pela qualidade do relacionamento, que é moderada pela atuação do corpo docente da universidade.

 

Contribuições – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), juntamente com as avaliações individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiência dos alunos como consumidores desse serviço. A avaliação da marca é o fator mais importante.

https://doi.org/10.7819/rbgn.v23i1.4097
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