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Resumo
Objetivo: O presente estudo examina a influência da conveniência, do design, da confiabilidade, do preço e da variedade de opções de alimentos no valor percebido de um aplicativo de entrega de alimentos. Além disso, investiga o papel do valor percebido e da recuperação do serviço na formação da atitude e da intenção contínua dos consumidores de usar aplicativos de entrega de alimentos.
Referencial teórico: O estudo utilizou a literatura anterior para o desenvolvimento do modelo conceitual de intenção contínua de uso de aplicativos de entrega de alimentos. Além disso, o estudo expande ainda mais o modelo, considerando o elemento de recuperação do serviço.
Metodologia: Os dados foram coletados de usuários de aplicativos de entrega de alimentos que já enfrentaram falhas do serviço. Em uma amostra de 380 respondentes, a técnica PLS-SEM foi aplicada para testar as hipóteses.
Resultados: Os resultados mostraram que a atitude e o valor percebido têm um impacto positivo na intenção contínua de usar um aplicativo de entrega de alimentos, enquanto a recuperação do serviço não afeta a intenção contínua de usar um aplicativo de entrega de alimentos. No entanto, tanto a recuperação do serviço quanto o valor percebido têm um impacto positivo nas atitudes dos consumidores em relação aos aplicativos de entrega de alimentos. Os resultados também revelaram que todos os atributos de qualidade dos aplicativos de entrega de alimentos considerados no estudo afetam positivamente o valor percebido pelo consumidor.
Implicações práticas e sociais da pesquisa: Os resultados do estudo são benéficos para as empresas de entrega de alimentos na concepção de estratégias adequadas destinadas a desenvolver a intenção contínua dos consumidores de usar o aplicativo de alimentos. Este estudo também contribui para o desenvolvimento da teoria, complementando ainda mais a estrutura com o fator de recuperação do serviço.
Contribuição: Este é o primeiro estudo a trazer a “recuperação do serviço” para o centro das atenções no contexto de aplicativos de entrega de alimentos. Além disso, é o primeiro estudo a estabelecer o conjunto de atributos de qualidade de aplicativos de entrega de alimentos na economia em desenvolvimento para determinar o valor percebido, as atitudes e a intenção contínua de usar aplicativos de entrega de alimentos.
Palavras-chave: Aplicativos de entrega de alimentos, intenção contínua, atitudes, recuperação do serviço, valor percebido, variedade de opções de alimentos.
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