Antecedentes de la Intención de Recomendación: propuesta de restaurantes de comida rápida (fast food)

Resumen

Teniendo en cuenta las rápidas y grandes transformaciones sociales y económicas que caracterizan la economía de muchos países, se ha observado un aumento en la búsqueda de la preferencia de los consumidores en la mayoría de los mercados mundiales. Uno de los elementos necesarios para adaptarse a este escenario es conocer a los clientes y sus propias percepciones sobre el negocio, especialmente en lo que concierne a la recomendación a terceros. Este estudio buscó adaptar el contexto de restaurante de comida rápida (modelo originalmente propuesto) y someterlo al análisis de los antecedentes de intención de recomendación de restaurantes nocturnos. Se realizó un trabajo de campo considerando como objeto de estudio una red de restaurantes de comida rápida ubicada en el Estado de Rio de Janeiro, teniendo en cuenta tres constructos: la calidad del servicio, la satisfacción y el bienestar social, este último se compone de impresiones positivas y negativas. Se plantearon seis hipótesis, tres relativas al bienestar social (que influye en la satisfacción, en la calidad del servicio y en la intención de recomendación) dos relativas a la calidad del servicio (que influye en la intención de recomendación y en la satisfacción) y una relativa a la influencia de la satisfacción en la intención de recomendación. Todas fueron aceptadas, resaltando que el esfuerzo de simplificación y de adaptación del modelo consolidado presenta adherencia y ajuste. El éxito de la aplicación empírica destaca la principal contribución de este trabajo: la simplificación de un modelo a partir de su aplicación en un contexto similar, pero con una finalidad diferente.

Palabras clave: Recomendación boca a boca. Impresión. Bienestar social. Calidad. Satisfacción.