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Resumen
Este artigo propone una discusión reflexiva por medio de un planteamiento teórico con respecto a la emoción en el contexto de los servicios. Primeramente, se discute la emoción y su función en la interacción existente entre el cliente y el personal de vanguardia del proveedor de servicios. En la secuencia se trata el empowerment y la competencia del personal de vanguardia en la maximización de los efectos provenientes de la emoción y a partir de ahí, se incluyen en la discusión la afección, la confianza y el compromiso desarrollados entre las partes. Finalmente, como resultado se propone que las empresas de servicios desarrollen relaciones a largo plazo para entender el valor del cliente en el transcurso del tiempo. Por lo tanto, el objetivo central del artículo es la proposición de una estructura teórica que trate la emoción presente en el contexto de la prestación de servicios y en consecuencia la identificación de algunas proposiciones que pueden contribuir a una mejor comprensión del tema, tanto en el medio académico como en el medio empresarial.
Palabras clave: Comportamiento del consumidor. Emoción. Interacciones en servicios. Relaciones. Servicios.
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