Resumen
Propósito – Primero, probar nuestro modelo comparativo entre el comportamiento de compra en línea y fuera de línea; y, en segundo lugar, investigar si la actualidad modera las relaciones del modelo en diferentes períodos.
Marco teórico – Este estudio se enmarca en la teoría de Garbarino y Johnson (1999) sobre los roles de satisfacción, confianza y compromiso.
Diseño/metodología/enfoque – La muestra está compuesta por 768 compras de productos/servicios de consumidores peruanos. Para probar las hipótesis aplicamos el modelado de ecuaciones estructurales basado en covarianza (SEM).
Hallazgos: La relación entre privacidad/seguridad de la compra y calidad es más intensa en una compra fuera de línea que en línea, mientras que ocurre lo contrario para la relación entre calidad y confianza. Además, la antigüedad de las compras modera todas las relaciones en nuestro modelo de fidelización.
Investigación de implicaciones prácticas y sociales: centramos este estudio en un país latinoamericano donde la reciente compra ocupa un lugar central en las relaciones de lealtad del cliente.
Originalidad/valor: ofrecemos una perspectiva relevante sobre la fidelidad en el punto de venta, tanto en entornos offline como online, analizando el papel moderador de la reciente compra (una variable que ha sido poco investigada), en el contexto de un país en desarrollo como como Perú.
Citas
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