Palabras clave
qualidade do relacionamento online
lealdade online
ciclo de vida do relacionamento
e-banking.
Cómo citar
Resumen
Objetivo – O objetivo deste trabalho é mostrar a dinâmica do marketing de relacionamentos no e-banking por meio do exame da associação entre a qualidade do relacionamento e a lealdade do cliente online nos diferentes estágios do ciclo de vida do relacionamento.
Metodologia – Para este estudo, foi selecionada uma amostra de 651 clientes de bancos iranianos da Província do Azerbaijão do Leste que utilizaram serviços bancários online, após preenchimento de um questionário. As hipóteses da pesquisa foram testadas utilizando a Modelagem das Equações Estruturais e o software AMOS23.
Resultados – Os resultados mostraram que o nível do relacionamento com o cliente determina o efeito da qualidade do relacionamento na lealdade do cliente no e-banking. Especificamente, o efeito do compromisso online sobre a lealdade do cliente decresce ao longo do tempo. Além disso, com o desenvolvimento do relacionamento entre o cliente e o negócio, a influência da confiança online sobre a lealdade aumenta.
Contribuições – A principal contribuição deste trabalho é enriquecer a literatura sobre marketing de relacionamento quanto à dinâmica do relacionamento, questionando a efetividade do marketing de relacionamento, especialmente o uso dos mesmos construtos relacionais (satisfação, confiança e compromisso online) para os clientes nos diferentes estágios do ciclo de vida do relacionamento.
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