Resumen
Este estudio tuvo como finalidad principal analizar la relación entre los constructos de valor percibido (y sus antecedentes de sacrificio y calidad), satisfacción de los clientes de servicios y la conducta boca a boca (en sus dimensiones de intensidad y favorabilidad). A partir de la revisión de la literatura en estos tres asuntos, se enunciaron trece hipótesis de investigación, que se aplicaron tomando como contexto empírico el sector de los gimnasios de la ciudad de Fortaleza (Ceará). Se investigó una muestra de 108 encuestados, con la recolección de datos realizada por medio de cuestionario estructurado, aplicado en cuatro diferentes gimnasios. Los constructos se evaluaron por separado, mediante estadísticas descriptivas; para el análisis de las hipótesis se utilizó la técnica estadística de Análisis de Regresión Múltiple, realizada en cinco modelos diferentes. Los resultados mostraron la consistencia de nueve de las trece hipótesis, indicando especialmente que la satisfacción y el valor percibido son antecedentes consistentes de la favorabilidad y de la intensidad de la conducta boca a boca de los clientes. Los resultados indicaron elementos para una mejor comprensión de las relaciones definidas y también proporcionaron orientaciones para futuras investigaciones sobre los temas tratados.
Palabras-clave: Valor percibido. Satisfacción. Boca a boca.
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