Identificación de los factores de satisfacción del cliente en los servicios: un estudio en concesionarios del agronegocio

Resumen

Objetivo – Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço que
impactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmento
sucroenergético no estado de São Paulo – Brasil.

Método – Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvida
com base no procedimento técnico levantamento realizado pela
empresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dados
são caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de uma
empresa produtora de tratores, com n=88.

Resultados – As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e a
análise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de redução
das variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento.
Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfação
geral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício das
peças de reposição” e “tratamento justo e honesto”.

Contribuições – Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura,
porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente ao
setor investigado. No entanto, investigações adicionais e em um contexto
mais amplo que o utilizado neste estudo são recomendadas, no sentido
de confirmar se o relacionamento entre as variáveis pode ser determinante
para a tomada de decisão estratégica no segmento.